simpo-market.ru
contacts
+7 (495) 66-160-66
8-800-100-41-68
+7 (831) 411-11-11

Новости компании simpo-market.ru

22.04.2014

Маркетинговое исследование услуг

Услуга в рыночном понимании — какое-либо оплачиваемое действие, производимое для потребителя.

Услуги имеют четыре обязательных качества:

1.Неосязаемость: услуга — нематериальна, её невозможно перевозить, упаковывать или узнать, какова она на ощупь. Это действие или совокупность действий.

2.Несохраняемость: услугу невозможно хранить, для того, чтобы воспользоваться ею в иной момент или передать её в другие руки.

3.Неотделимость от источника: любая услуга предоставляется при непосредственном контакте исполнителя и потребителя.

4.Непостоянство качества. Эта особенность услуги объясняется тем, что качество зависит от квалификации работника, который её выполняет. Кроме того, на качество услуги могут повлиять и неточное изложение требований заказчиком, и даже настроение и состояние специалиста в данную минуту.

Разнообразие услуг очень велико. Фактически любая сфера деятельности предусматривает наличие каких-либо услуг. К услугам обычно относят транспорт, связь, бытовые и жилищно-коммунальные услуги, здравоохранение, искусство и культуру и прочие. Даже сами маркетинговые исследования и вся маркетинговая деятельность также являются услугами. Общая и обязательная особенность, которая объединяет все эти сферы — любая услуга не овеществляется, не имеет материального выражения. Хотя, есть и исключения — например, компьютерные программы: услуга написания программы выражается в носителе с данным софтом.

Специфика услуг

Несмотря на то, что услуги неосязаемы, они продаются и покупаются, становясь тем самым товаром. Но такой товар имеет характерные черты, не присущие овеществлённым предложениям.

1. Услуги производятся и потребляются одновременно, у этих процессов нет разделения по времени. По этой причине основу услуг составляет прямой непосредственный контакт между производителем и покупателем.

2.Торговля услугами тесно связана с товарной торговлей. Спрос на товар и размер приносимой им прибыли во многом зависит от качества и количества услуг, производимых для создания товара, его изготовления, обслуживания, продажи и использования.

3. Сфера услуг в национальном масштабе, как правило, серьёзно защищается государством, иностранные компании допускаются на этот сегмент рынка крайне редко и неохотно. Более того, значительная часть услуг определённых направлений полностью находится под контролем государства или осуществляется им — такими направлениями являются: образование, здравоохранение, связь и т.д.

4. Не все услуги подходят для внешней продажи. К примеру, услуги жилищно-коммунального хозяйства не входят в круг услуг, пригодных для торговли ими.

Что касается градации , то существует множество критериев, по которым можно разделять услуги. Так, можно разграничить услуги на основе мотивов их приобретения, то есть, на услуги личного и делового характера. Кроме того, существенным критерием для услуг является их связь с материальными объектами. Те услуги, которые не связаны с другими предметами и представляют собой исключительно действия, могут быть оценены только после их окончательного выполнения. Услуги же, связанные с эксплуатацией товаров или их арендой имеют более осязаемый характер.

Значительное влияние на сферу услуг оказала и индустриализация. С учётом этого, можно сгруппировать услуги по доле использования автоматики и оборудования в их осуществлении. Индивидуальные услуги, оказываемые и реализуемые с участием людей, носят название мягких технологий. Твёрдые технологии подразумевают полную замену человеческого труда на специализированное оборудование. Сочетание твёрдых и мягких технологий даёт технологии гибридные. Также стоит отметить, что многие компании кроме базовых услуг, предлагают ещё и периферийные, которые не являются обязательными, но могут нести в себе значительные удобства.

В связи с некоторыми особенностями реализации услуг были созданы особые методы, облегчающие и согласовывающие спрос и предложение.

1. Аналогичные услуги предлагаются различным категориям потребителей, как правило, имеющим различную структуру спроса.

2. Регулярно появляются новые услуги, которые уравновешивают спрос и расширяют выбор.

3. В периоды, когда спрос по каким-либо причинам спадает, для его стимуляции предлагаются дополнительные услуги, зачастую с более низкой стоимостью и даже бесплатные.

4. Создаются новые услуги, которые не имеют ограничений по продажам.

5. В периоды максимального спроса нанимается дополнительный персонал, сотрудники совмещают несколько рабочих функций.

6. Хорошо налаженное информирование об услугах, об их обновлении, акциях на покупку.

На стоимость услуги, которая будет оплачиваться потребителям влияют также немало факторов. И основной из них — это уровень сложности работ, а также то, что результат возможно оценить лишь после завершения всех действий. Кроме того, на расчёт цены влияют и другие решения, как то: устанавливать ли единый прайс на услуги или называть цену по фактическому объёму работ; должны ли входить в стоимость дополнительные услуги — сервис, обслуживание, диагностика; будет ли меняться цена в зависимости от того, что работы выполняются более квалифицированным специалистом; что будет включено в базовое обслуживание.

Продвижение услуг

В связи с тем, что услуга — товар неосязаемый, к её продвижению также стоит подходить, учитывая некоторые особенности.

Существует три подхода к продвижению услуги:

1. Некоторое овеществление услуги — например, кредитная карта, как объект, к которому привязаны банковские операции;

2. Приёмы ассоциации конкретной услуги с каким-либо объектом;

3. Уход от неосязаемости посредством акцентирования внимания на отношениях продавца и потребителя во время исполнения услуги, тем самым — продажа квалификации и компетентности специалиста.

На текущий момент доля услуг в мировом валовом продукте составляет 50% и неуклонно растёт, в национальной экономике различных стран доля услуг достигла показателей в 70 и выше процентов. Быстрее всего развиваются области компьютерного обслуживания и создания программ, консультирование, аренда различных объектов и инжиниринг.


Возврат к списку